Voici une mise à jour sur les annulations de vols de Ryanair et sur le traitement des dossiers des clients concernés ainsi qu’une analyse des droits des passagers par un professeur de la City Law School, le Dr Steven Truxal. Pour lui, les consommateurs sont de mieux en mieux informés sur leurs droits – mais la loi ne répond pas à la réalité dans la plupart des cas…
Plus de 660 000 dossiers traités d’ici la fin de la semaine
Ryanair a fait ce lundi 2 octobre une mise au point sur les annulations et remboursements de vols. Rappelons que 20 000 vols (sur 800 000) sont annulés sur la période septembre 2017 – mars 2018. La compagnie affirme que tous ses clients ont reçu des notifications par courrier électronique. Sur les annulations annoncées le 18 septembre, plus de 308 000 itinéraires alternatifs ou remboursements ont été traités (soit les dossiers de plus de 98 % des clients, les autres ne s’étant pas encore manifestés). Sur les annulations annoncées le 27 septembre, plus de 75 % des dossiers ont déjà été traités (itinéraires alternatifs ou remboursements) et ce pourcentage devrait monter à plus de 90 % (soit plus de 360 000 clients) d’ici la fin de la semaine. Ryanair souligne aussi que sur les 7 derniers jours, la ponctualité des vols est montée à 97 % et que seulement 2 vols (sur 16 000) ont été annulés.
Les droits des passagers – et leur application dans le monde réel…
À cette mise au point de Ryanair, il nous a semblé intéressant d’ajouter l’analyse d’un expert en droit et affaires dans le domaine du transport aérien : Steven Truxal. Il est professeur à la City Law School à la City, University of London. Il estime qu’il y a un véritable paradoxe dans le droit des passagers : la loi ne répond pas à la réalité dans la plupart des situations. Ses explications :
« Aujourd’hui, les passagers aériens sont plus informés que jamais sur leurs droits de consommateurs. Cela dit, le paragraphe « connaître vos droits » ne permet pas aux passagers d’affronter les retards et les annulations de vols. Depuis plus de deux décennies, le problème chronique de la protection des consommateurs dans le transport aérien a été l’application des lois la concernant. Le contrat du passager pour le transport par avion est avec la compagnie aérienne. La loi de l’UE impose à la compagnie aérienne de prendre des mesures telles que, dans certains cas, la redistribution des passagers concernés sur des vols alternatifs, un hébergement en hôtel et le dédommagement pour les problèmes occasionnés. Mais la loi ne répond pas à la réalité dans la plupart des situations. Lorsque les passagers cherchent à exercer leurs droits, les compagnies aériennes se défendent en affirmant que les causes des perturbations échappent à leur contrôle ; dans ce cas il n’y a pas de vols alternatifs disponibles, pas de chambres d’hôtel et aucune compensation due.
« Les passagers aériens ont subi beaucoup de choses. En effet, il y a peu ou pas de substituts adéquats pour le transport aérien ; et donc ce sont les retards et les annulations qui les attendent. Ce n’est pas nouveau. Mais la situation en cours qui affecte les passagers de Ryanair est tout à fait particulière car elle révèle une défaillance évidente du management au quotidien de la part de la compagnie aérienne et, de plus, la présente comme étant peu coopérative. Contrairement à d’autres transporteurs, Ryanair n’a pas bâti des coopérations avec ses concurrents. Alors que British Airways ou Virgin Atlantic peuvent, lorsqu’ils sont affectés par un incident, réacheminer facilement leurs passagers sur des vols exploités par d’autres compagnies aériennes, pour Ryanair – et la plupart des autres compagnies low-cost – c’est plus difficile.
« La plupart des compagnies aériennes du monde sont membres de l’Association internationale du transport aérien (IATA) et de son système interligne multilatéral, qui fournit « un ticket, en une seule monnaie et en une transaction » pour les passagers et leurs bagages. Sur un vol de Nice à Manchester, un passager qui détient un billet sur un vol Air France qui a été retardé, peut être accepté pour voyager à bord d’un vol de British Airways et vice-versa. Cela accélère le mouvement des passagers pendant les bons jours ; et pour les mauvais jours, cela signifie qu’il existe un système sous-jacent de coopération entre les compagnies aériennes, même si elles sont concurrentes.
« Mais Ryanair n’est pas membre d’IATA. Et c’est la raison pour laquelle Ryanair ne peut pas prendre en charge les passagers touchés par ses annulations. Est-ce une excuse ? Sont-ils exemptés de la loi de l’UE qui accorde des droits aux passagers aériens ? Bien sûr que non. Mais il semble que connaître vos droits n’est pas la question ici. »
Photos © DR
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